常旅客、空乘人员讲述机上旅客10大无礼行为

作者: 东方彩票app  发布:2019-10-03

越来越多的商务旅客和空乘人员抱怨,有些旅客的行为缺乏对同机旅客的尊重,包括:大声打电话,携带难闻的食品登机,在狭窄的客舱里过分地后仰座椅。

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古语有云,礼者敬人也。中华文明历史悠久,灿烂辉煌,然而最为人称道的,还是被世人称为“文明古国,礼仪之邦”。礼仪不仅是一种待人接物的行为规范,也是一种交往的艺术。在生活当中,我们一直提醒自己做个文明有礼的人,要尊老爱幼、礼貌待人、与人为善、说话文明、遵守公德……然而,在乘机时,您有没有用自己的实际行动去践行呢?

据《北京晨报》5月4日报道,5月3日,一架九寨——重庆——北京航班准备从重庆江北国际机场起飞时,一位从重庆登机的乘客因家中有事,要求临时下飞机。该乘客下机后,空乘人员对飞机上部分行李舱和座椅进行重新检查。然而部分旅客觉得不妥,要求航空公司重新安检。机上乘务人员跟要求重新安检的旅客进行了近两个小时的协商。最后,航班上全部乘客下飞机,重新进行安检后登机。

常旅客高尔策先生认为,现如今飞机上已无礼貌可言。身高6英尺4英寸的高尔策先生讲述了他搭乘航班从纽瓦克飞往波多黎各途中的遭遇。

都市戾气

很多人觉得,自己买票乘机就是来享受服务的,还用讲礼仪吗?其实不然。虽然关于乘机礼仪没有明确规定,但懂得并遵守人们约定俗成的乘机礼仪,却能给您和他人带来一段愉快的旅程。事实上,从旅客抵达候机楼到上飞机,直至最后完成整个行程,每个步骤都离不开乘机礼仪。旅客只有遵守乘机礼仪,与工作人员相互理解,默契配合,才能使整个乘机流程像一部华丽而完整的乐曲,令所有人身心荡漾。

通过查阅资料我们可以发现,因为个别旅客临时下飞机,造成飞机被迫清舱的情况并不少见。那么旅客到底能不能临时下飞机,旅客临时下飞机之后航空公司会采取怎样的处置方案呢?

他在飞机起飞前最后一刻购买了机票,被安排在客舱中部,他的长腿不得不顶着前面座位的椅背,“我前面那名旅客一直在向后推他的座椅,但是空间根本不够,他还来到我们这一排要求我别再妨碍他移动座椅。”高尔策先生向他解释称,自己可以说是塞进座位的,根本没有多余的空间了,不是刻意给他造成不适,他却建议高尔策先生把腿挪向一边,但这时旁边的旅客就不同意了。于是前排旅客叫来了一名空乘人员,要求她让高尔策先生把腿挪开。空乘看到当时的状况表示无能为力,这名乘客却不依不饶,又要叫另一名空乘人员或机长过来,只因他觉得不可接受。最终高尔策先生被调到一个头等舱的靠窗位置。这次问题得到了解决,但并非每次都能这样。

之“飞机攻击”

插曲一

旅客临时下飞机,也即临时终止行程、中途退乘,既包括在航班临起飞前终止行程的情形,也包括在乘坐经停航班时,旅客购买了全程机票却要求在经停机场终止行程的情况,以及航班备降时发生的旅客要求退乘的情况,属于民航非正常航班运输的其中一种情况。航空公司不能限制旅客人身自由,在飞机起飞前,旅客有权选择终止行程。

高尔策先生表示:“我的期望已经非常低了,只要途中‘无事’我就心满意足了。”

插图 王金辉H120

前不久,在昆明飞沈阳的航班上,发生了5名女子打群架事件。旅客刘女士因调整座椅遭女乘客小许抗议,而与小许及其家人发生冲突。机组人员几次将双方拉开,均未能阻止冲突,最后在旅客劝解下双方暂停冲突。当飞机中途经停武汉时,机长拒绝5名女子再乘坐航班。警方也对5名女子进行了治安处罚。有人戏称此事件为“一场座椅调整引发的血案”。

民航对于临时下飞机的规定

自私自利的旅客

本期策划 李嘉瑞

插曲二

临时下飞机需要清舱

美国职业空乘人员工会安全协调员斯卡莱斯女士表示,旅客们最应记住的就是,飞机上不仅仅只有他们自己。“旅客一登机就觉得机上一切都应该为他服务,且社会上已形成这种意识。但客舱空间是非常有限的,会有所限制,是由大家共享。”

2012年9月,两名中国乘客因调整座椅发生冲突,出于安全考虑,这架从苏黎世飞往北京的航班,被迫于俄罗斯上空返航。

近日,广州白云国际机场B区国内安检通道传来了一阵喧闹声,引起周围人群的驻足观看。原来都是脱鞋惹的祸,由于该名旅客所穿的是高帮鞋,所以安检人员要求其进行脱鞋检查。一般来说,对于旅客所穿的高帮鞋、厚底鞋、扎带皮鞋等,机场都会要求旅客进行脱鞋检查。但是仍有部分旅客不能理解,甚至指责这是歧视。

关于发生旅客中途退乘的情况后如何处置,中国民用航空局(Civil Aviation Administration of China,简称“民航局”)的相关文件中并无详细的规定,具体如何实施是由各家航空公司自行决定,航空公司一般会在其航空安保手册中作出规定。

斯卡莱斯女士表示,旅客们往往过高地估计空乘人员的能力。她说:“我们的能力也是有限的,无法立即搞定所有的事情。比如您的阅读灯坏了,这很不幸,但我们也没有能力来修复它,我们肯定会记下来,但没法立即修好它,这不是我们的错。”

2014年3月,杨某搭乘昆航KY8285航班,登机后谎称携带炸弹。昆航紧急疏散机上的旅客,对飞机进行排爆检查,并调用备用航班保障飞行。事后,杨某被法院判处1万元赔偿。

第一步曲 安检

据某航空公司工作人员介绍,一旦有旅客中途退乘或被中止旅行,当班机组会同地面服务人员确认、查找并卸下旅客的行李物品。这一点《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》第十九条有规定:“旅客登机时,承运人必须核对旅客人数。对已经办理登机手续而未登机的旅客的行李,不得装入或者留在航空器内。旅客在航空器飞行中途中止旅行时,必须将其行李卸下。”安全员会根据当时的情况给机长提出建议措施,供机长决策。机长认为有必要实施保安检查的,就会指派机组人员对飞机的相关部位(如旅客座位及周围、行李架以及旅客使用过的区域等)进行检查,结果报告机长。经检查没有发现异常情况,机长可决定继续执行航班任务。决策权在于当班的责任机长。

斯卡莱斯女士希望旅客们尊重其他人,敬人者人恒敬之。

2014年12月,一架厦航航班在杭州准备起飞,一男乘客突然将机身左翼的安全门打开。事后他解释称,“想在起飞前透透气”。

遵守规定是最起码的尊重

如果有乘客自愿在经停站终止行程,根据乘客是否托运行李为依据,如无托运行李,机长可自行决定是否需要地面协助进行客舱清理,一般机长都会选择自行客舱清理,即乘务组进行客舱清理,当所有过站旅客下机进入航站楼后,开始客舱清理。如果乘客有托运行李,则需要地面协助清舱,代办工作人员根据行李单号,由值机或配载人员通知行李房工作人员在货舱内找出该乘客行李后卸载并送至到达厅。乘客交由经停站代办工作人员引导,通过离站通道离开。

许多商务旅客都说首次乘机或很少乘机的旅客最惹人烦,但也有人认为常旅客的事儿最多。

今年1月,昆明至北京的航班上,因与机组人员发生矛盾,一导游与一名团客,煽动他人打开飞机上三个应急出口,导致该航班弃飞。事后,涉事者被处以拘留15天的惩罚。

在采访安检工作人员时,经常能听到安检员和旅客斗智斗勇的各种各样的小故事。其实,当您过安检时,诚实守信也是对他们最基本的尊重,不是吗?一些旅客明明知道违禁品不能带上飞机,可还是想尽办法,妄图蒙混过关,以此来挑战安检员的火眼金睛。当然,更不乏一些脾气刁钻的旅客,动不动就对安检员大声呵斥,不配合安检工作。

乘务组处置预案

辛辛那提市工业设备销售经理考福林先生认为,首次乘机的旅客往往安静且温和。他说:“商务旅客最令人厌烦,他们觉得自己理应事事先于他人,包括排队、接受服务、使用行李架、甚至于抱怨。”

记者梳理发现,近五年来,媒体报道的在国内引起较大反响的“空闹”事件,已经有30多起。业内数据显示,除航空公司、空管、天气等因素外,乘客造成的飞机不正常比率呈缓慢上升势头。记者采访了乘客、空乘、机长、航空法律师后发现,飞机延误、争抢座位、放倒座椅靠背、行李架不够用等几项问题,最容易引发飞机上的争执、争吵甚至动手打架。这股“社会戾气”闹到了“天上”,其后果远超在地面上所能造成的公共安全隐患及经济损失。

乘机礼仪的第一步曲,就是配合安检。民航明确规定不让携带的物品像打火机、易燃易爆物品等,坚决不携带。这既是对您自己负责,也是对整个飞机的安全负责。

在航班中途落地,旅客下机前提出终止航程的,乘务长首先会询问其原因并查验机票确认有无托运行李,同时告之旅客临时终止航程的有关事项,并请该旅客再次确定。接着乘务长会报告机长并征求机长意见,下机前向旅客广播原因、致歉,并要求过站旅客携带全部手提物品下飞机。过站时乘务员将按规定认真清舱。如旅客在下机过程中提出终止航程,乘务长将根据实际情况,请过站旅客提前上飞机协助清舱。该旅客如有托运行李,乘务长将请过站旅客协助认领托运行李,并重新核对人数,与地面做好更改舱单等事宜。

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